Die vergangenen Jahre, wirtschaftlich oft eher unbefriedigend, haben den Wandel von der früher oft postulierten „Servicewüste Deutschland“ zum „Dienstleistungsmekka“ begünstigt. Die „große Kundenorientierung“ wurde in Verbindung mit der „hohen Dienstleistungsqualität“ zur Standardfloskel in Unternehmensdarstellungen und Kundengesprächen. Klasse, dachte sich der Kunde, endlich bin ich wer. Doch entspricht das tatsächlich der Realität? Dazu einige Eindrücke aus dem Tagesgeschäft. Da hatte sich beispielsweise der Internetprovider gemeldet und eine Umstellung auf einen günstigeren Tarif angeboten. Warum nicht? Der nachfolgende schriftliche Auftrag sollte telefonisch noch einmal bestätigt werden. Dabei landete man jedoch bei einem Telefoncomputer. Fragen zwecklos. Der zweimalige Durchlauf brachte außer Zeitaufwand kein Ergebnis. Abbruch.
Anderes Beispiel: Unterwegs zum Flughafen soll das Auto noch beim Service angegeben werden. Die Werkstatt schließt um 18.30 Uhr, der Rückflug endet (planmäßig) um 18.45 Uhr. Was tun? Zunächst erfolgt der Anruf beim Airport. Wieder ein Telefoncomputer, der alles versteht – außer richtig. Wieder ein zweimaliger Durchlauf vor dem Abbruch. Dann die Idee, einfach eine beliebige Durchwahl zu versuchen und sich verbinden zu lassen. Funktioniert.
Natürlich kann man Fahrzeuge parken lassen und den Schlüssel aufbewahren, so der freundliche Airport-Mitarbeiter. Okay, aber dieses Gesprächsergebnis findet der Servicemitarbeiter im Autohaus „zu umständlich“. Man könnte doch den Autoschlüssel auch unter dem Auto hinter dem Rad verstecken, dann muss keiner extra zum Flughafen fahren. Ist doch billiger, so der Mann aus dem Service . . . Fragt sich, für wen? Und: Service?
Noch mehr Beispiele? Gibt es genug, auch aus dem Event- und Veranstaltungs-Business. Manchmal wünsche ich mir tatsächlich die Zeit zurück, als es noch keine „hohe Dienstleistungsqualität“ gab. Das weckte zumindest keine falschen Hoffnungen.
Herzlichst
Ihr Peter Blach
